Quinze previsões sobre atendimento ao cliente para 2015

Categoria(s): Atendimento, Tecnologia
Quinze previsões sobre atendimento ao cliente para 2015
12
março
de 2015

Quinze previsões sobre atendimento ao cliente para 2015 e além

“O problema com o futuro é que ele geralmente chega antes de estarmos prontos para ele.” Arnold H. Glasow

As expectativas do cliente estão mudando e crescendo tão rápido quanto os canais e os consumidores de tecnologia podem engajar, encorajando (se não exigindo) que as marcas e organizações adotem uma estratégia de adaptação non-stop centrada no cliente.

Aqui está uma seleção de 15 previsões de especialistas. Essas previsões afetam o futuro próximo do atendimento ao cliente e de sua experiência. É hora de se preparar.

1 – Em 2015, as organizações irão estender o poder da análise preditiva para oferecer serviços ajustados ao perfil do cliente, ao histórico de interações passadas e de transações e dados situacionais atuais, como localização geográfica, dispositivo e navegador. Fonte: Forrester’s Top Trends For Customer Service In 2015.

2 – Até 2016, buscas via dispositivos móveis irão gerar mais 27,8 bilhões de consultas que a busca via desktop. Fonte: BIA/Kelsey Report, 2012.

3 – Até 2016, mais da metade dos dólares gastos no varejo dos Estados Unidos será influenciada pela web. Fonte:Forrester U.S. Cross-channel Retail Forecast, 2011 – 2016.

4 – Até 2017, a audiência global das redes sociais alcançará os 2,55 bilhões. Fonte: eMarketer Worldwide Social Network Users: 2013 Forecast and Comparative Estimates.

5 – Até 2017, mais da metade dos investimentos em pesquisa e desenvolvimento de produtos de consumo e de serviços será redirecionada para inovações na experiência do consumidor. Fonte: Gartner Top 10 Strategic Predictions for 2015 and Beyond.

6 – Até 2017, um terço de todas as interações de serviço ao cliente continuará a necessitar do apoio de um intermediário humano (comparado a 60% em 2014). Fonte: Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement.

7 – Até 2018, a falta de conhecimento contextual in-line ou suporte em aplicações mobile reduzirá a satisfação do cliente em 5%, minando a estratégia mobile da empresa. Fonte: Michael Maoz, Gartner, Knowledge Management will Transform CRM Customer Service.

8 – Até 2018, a criação e a recuperação rápida de conteúdo relevante (KM) será um atributo-chave de empresas líderes. Fonte: Michael Maoz, Gartner, Knowledge Management will Transform CRM Customer.

9 – Até 2018, 50% das interações de agentes serão influenciadas por análises em tempo real. Fonte: Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement.

10 – Até 2018, 5% dos casos de atendimento ao cliente serão iniciados por meio de dispositivos conectados à Internet. Fonte: Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement.

11 – O cliente de 2020 será mais informado e estará no comando da experiência que ele recebe. Ele esperará que as empresas conheçam suas necessidades individuais e que elas personalizem a experiência. A resolução imediata não será rápida o suficiente como os clientes esperam que as empresas enderecem suas necessidades atuais e futuras de forma proativa. Fonte: Customers 2020 Report.

12 – Haverá mais de 25 bilhões de itens conectados (redes ou dispositivos habilitados com Internet), ou seja, três para cada pessoa no planeta — até o fim de 2020. Fonte: Gartner Predicts 2015: Weak Mobile Customer Service Is Harming Customer Engagement.

13 – Até 2020, a necessidade de uma experiência unificada de canal com o consumidor será complicada pela exigência de uma execução quase perfeita. Entretanto, o uso especializado de ferramentas de inteligência de negócios, aliado a uma compreensão profunda das necessidades dos compradores e experiências em tempo real, tornarão o canal unificado um objetivo realista. Fonte: PwC Retailing 2020: Winning in a Polarized World.

14 – Até 2020, as aplicações para smartphones informarão de forma proativa um consumidor sobre questões específicas sobre produtos ou varejistas ao entrar em uma loja física ou usar seu site. Até 2020, a gestão de marca precisará desenvolver um conjunto de novas habilidades, ferramentas e modos de comunicação, tanto ágeis quanto inovadores, que são típicos hoje. Fonte: PwC Retailing 2020: Winning in a Polarized World.

15 – Até 2020, a experiência do cliente ultrapassará preço e produto como o diferencial-chave de uma marca. Fonte: Customers 2020 Report.

“O futuro pertence às pessoas que se prepararam para ele hoje.”

Tricia Morris
Gerente senior de marketing de produto da Parature, Licenciamento Microsoft.

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